Automatyzacja i obsługa zwrotów zamówień – Poznaj możliwości

Pamiętasz moment, w którym logistyka przestała być elementem prowadzenia sklepu, a zaczęła zajmować więcej czasu niż sprzedaż i marketing razem wzięte? Ręczne wpisywanie stanów magazynowych do arkusza, pojedyncze wklejanie numerów przesyłek do panelu kuriera, zwroty odkładane na później, bo nikt nie zdążył ich sprawdzić tego samego dnia. Jest to moment, w którym każdy e-commerce zderza się z sufitem ręcznej obsługi.

Automatyzacja i obsługa zwrotów w formie outsourcingu to naprawdę ogromne możliwości. Nie czekaj i zobacz, co przygotowaliśmy w BizFlow Logistics.

Spis treści:

• Rosnąca liczba zamówień, rosnący problem – Dlaczego ręczna obsługa zamówień i zwrotów przestaje wystarczać?

• Automatyzacja magazynu i wysyłek – Jak to działa w praktyce?

• Zautomatyzowana obsługa zwrotów krok po kroku – Co dzieje się z paczką po kliknięciu?

• Ile realnie zyskuje sklep internetowy dzięki automatyzacji i sprawnym zwrotom?

Rosnąca liczba zamówień, rosnący problem – Dlaczego ręczna obsługa zamówień i zwrotów przestaje wystarczać?

Wartość sprzedaży internetowej w Polsce według prognoz do 2028 roku ma odpowiadać już za 15% krajowego rynku detalicznego. To dobra wiadomość, ale przy procesach opartych na ręcznej pracy oznacza też proporcjonalnie więcej godzin spędzonych na kompletacji, etykietowaniu i obsłudze klienta.

Osobnym wątkiem są zwroty. Szacunki dotyczące ich skali różnią się w zależności od źródła i branży – od ok. 8% wszystkich zamówień internetowych, przez 12–18% średnio, z wyraźnie wyższym wskaźnikiem sięgającym nawet 35–40% w branży modowej. Niezależnie od tego, którą wartość przyjmiesz jako punkt odniesienia, co dziesiąta lub co trzecia przesyłka wraca do magazynu i wymaga większej uwagi niż nowe zamówienie.

Prawdziwym testem wytrzymałości procesów jest jednak sezon. W czwartym kwartale sprzedaż w e-commerce potrafi wzrosnąć nawet czterokrotnie względem miesięcy standardowych. Procesy, które w zwykłym miesiącu ledwo nadążają, w szczycie sezonu po prostu się załamują. Rosną opóźnienia w wysyłkach, mnożą się błędy w kompletacji, a stos nieobsłużonych zwrotów robi się coraz wyższy.

Dobra wiadomość jest taka, że realizację zamówień i obsługę zwrotów można automatyzować bez budowania działu IT. Sprawdź, jak to wygląda z BizFlow Logistics.

Automatyzacja magazynu i wysyłek – Jak to działa w praktyce?

Sercem automatyzacji w nowoczesnym fulfillmencie jest system WMS (Warehouse Management System). Jest to oprogramowanie zarządzające ruchem towaru w magazynie, które komunikuje się bezpośrednio z Twoim sklepem internetowym. Integracja odbywa się zwykle przez API, w obie strony. Sklep informuje magazyn o nowych zamówieniach, a magazyn na bieżąco aktualizuje w sklepie stany produktów, statusy realizacji i numery śledzenia przesyłek. System działa przy współpracy z każdym popularnym interfejsem – PrestaShop, WooCommerce, Shopify czy Shoper, a przy sprzedaży wielokanałowej integracja obejmuje też narzędzia takie jak BaseLinker czy IdoSell.

Automatyzacja eliminuje kosztowne błędy ręcznej pracy. Zautomatyzowanie kolejnych czynności ogranicza ryzyko pomyłek, a bieżąca aktualizacja stanów magazynowych w czasie rzeczywistym zapobiega sytuacjom, w których sklep sprzedaje produkt, którego nie ma już na stanie. Dobrze zintegrowany system potrafi podnieść dokładność kompletacji zamówień do poziomu 99% – przy kilkuset przesyłkach miesięcznie to realnie mniej pomyłek, reklamacji i zwrotów wynikających z błędu.

Automatyzacja obejmuje też etapy, które widzi bezpośrednio Twój klient. System generuje etykietę wysyłkową, samodzielnie przekazuje zlecenie do przewoźnika i wysyła powiadomienie o statusie przesyłki.

Wdrożenie własnego systemu WMS to koszt, który w zależności od skali i stopnia dopasowania do procesów firmy zaczyna się od kilkunastu-kilkudziesięciu tysięcy złotych za gotowe rozwiązania. W przypadku systemów tworzonych na zamówienie sięga on nawet 200–400 tysięcy złotych (uwzględniając urządzenia skanujące, szkolenia zespołu itp.). Współpracując z BizFlow Logistics, zyskujesz dostęp do gotowej, działającej technologii bez kosztów we własnym zakresie.

Zautomatyzowana obsługa zwrotów krok po kroku – Co dzieje się z paczką po kliknięciu?

Wybór opcji Zwracam produkt w panelu klienta to dla kupującego prosta czynność. Dla operatora fulfillmentowego to początek dobrze zaprojektowanej ścieżki, która jeśli jest zautomatyzowana, toczy się w tle bez angażowania Twojego czasu.

Cały proces zaczyna się przed doręczeniem paczki do magazynu. Klient zgłasza zwrot, a system automatycznie generuje etykietę zwrotną powiązaną z konkretnym zamówieniem. Gdy przesyłka trafia do magazynu, zaczyna się etap, którego nie można w pełni zautomatyzować. Wymaga on oceny człowieka. Kluczowe jest:

• zweryfikowanie nadawcy i numeru zamówienia,

• sprawdzenie zawartości paczki pod kątem zgodności ze zgłoszeniem,

• potwierdzenie poprawności dokumentów,

• kontrolowanie jakości produktu według ustalonych kryteriów oceny, na podstawie której zapada decyzja o przyjęciu zwrotu.

To ta decyzja rozstrzyga o dalszym losie produktu. W zależności od stanu towaru może on wrócić na stan magazynowy po drobnej naprawie, czyszczeniu, prasowaniu czy przepakowaniu, a dopiero gdy żadna z tych opcji nie wchodzi w grę, zostaje ostatecznie wycofany z obrotu. Operator traktuje zwrot jako produkt do odzyskania dla sprzedaży i to jest moment, w którym rola magazynu wykracza poza samą logistykę.

Sprawny system WMS sam generuje etykietę zwrotną i aktualizuje stan magazynowy natychmiast po przyjęciu przesyłki. Dzięki temu produkt nadający się do sprzedaży wraca do oferty sklepu w ciągu godzin, a nie dni.

Pamiętaj! Przepisy dają sprzedawcy maksymalnie 14 dni na zwrot pieniędzy klientowi, licząc od chwili, gdy zwracany towar do niego wróci. Im dłużej zwrot leży nieobsłużony w magazynie, tym mniej czasu zostaje na dotrzymanie tego ustawowego terminu.

Jak ocenić, czy proces obsługi zwrotów w Twoim sklepie faktycznie działa dobrze?

Warto na bieżąco monitorować stopę zwrotów, czyli ich odsetek względem zamówień, czas procesowania liczony od dostarczenia paczki do zamknięcia kontroli jakości, czas zwrotu środków klientowi oraz wskaźnik restockingu, czyli odsetek produktów, które po zwrocie wracają do pełnowartościowej sprzedaży. To te liczby pokazują realną jakość procesu.

Ile realnie zyskuje sklep internetowy dzięki automatyzacji i sprawnym zwrotom?

Automatyzacja zwrotów w e-commerce wciąż jest raczej wyjątkiem – mimo że jej brak przekłada się na wyższe koszty prowadzenia działalności. Aż trzy czwarte małych sklepów internetowych nie ma zautomatyzowanego systemu obsługi zwrotów, podczas gdy duzi sprzedawcy niemal w 100% decydują się oddać ten proces w outsourcing.

Różnicę widać w liczbach dotyczących odzyskiwanej wartości towaru. Sklepy z dojrzałym, uporządkowanym procesem obsługi zwrotów odzyskują 60-75% wartości zwróconego produktu dzięki szybkiej inspekcji i powrotowi towaru do sprzedaży, podczas gdy bez takiego procesu odzysk wynosi zaledwie 20-35% tej wartości.

Z badań Narvar wynika też, że ok. 65-70% kupujących sprawdza regulamin zwrotów, nim zdecyduje się na zamówienie w sklepie, a aż 92% deklaruje chęć powrotu do sprzedawcy, u którego zwrot nie wiązał się z żadnym kłopotem ani kosztem. Konsekwencje zaniedbania procesu są równie wyraźne – z kolejnych zakupów w danym sklepie rezygnuje aż 78% klientów, którzy zetknęli się z powolnym lub zawiłym procesem zwrotu. Sprawna obsługa zwrotów przestaje być kwestią kosztów i jest jednym z czynników decydujących o tym, czy klient do Ciebie wróci.

Pamiętaj, że każda godzina na ręcznym sprawdzaniu paczek zwrotnych i odpisywaniu klientom o statusie zwrotu to godzina odjęta od rozwoju oferty czy marketingu. Połączenie automatyzacji zamówień ze sprawną obsługą zwrotów oznacza więc niższy koszt każdej transakcji i większą szansę, że klient wróci po kolejny zakup. Zobaczmy, jak wygląda to we współpracy z BizFlow Logistics.